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服务外包:撑起一片新蓝天、新蓝海

作者: 一马平川 [ 2014-02-22 ] 点击率: 3174

 

    服务,在陶瓷卫浴行业并不罕见。作为一种生活耐用品,陶卫产品在走向市场、消费者的过程中,服务是不可或缺的一个重要环节。特别是在建树品牌过程中,更是主角之一。有业内人士称,服务将作为陶卫企业拉开竞争档次、提升品牌知名度和影响力的神器之一,在今后的市场竞争中将发挥越来越多、越来越重要的作用。
  不管是网上曾爆料的某陶卫品牌因服务问题与消费者闹出纠纷,甚至对簿公堂,还是某些机构对国内知名品牌在3.15期间做出的服务质量暗访,服务已成为绕不开的话题。
  对陶卫产品而言,服务的概念大多集中在售后服务,集中在一些琐碎的细节,如送货上门、安装、维修、不合格(含型号有差错)产品的调换,以及对消费者使用不当造成产品损坏的修复等。
  一方面要求售后服务人员精通产品结构,熟知产品工艺,具有相当的工作经验,这样才能解答、修复陶卫产品出现的各种问题。另一方面更要求厂家严把产品品质关,坚决杜绝不合格产品流入市场,如果把关不严,将有质量问题、有品质隐患甚至不合格产品流入市场,那售后服务就完全被动地沦为了“擦屁股”。
  目前,市场上比较常见的陶卫企业售后服务模式,主要是企业自身(或通过中间代理商、经销商,或者两者都有)建立售后服务网络,配备相关专兼职人员,专门解决产品在销售完成后的一系列服务事项,这种模式虽然方便高效,但初期投入会很大,人员素质的高低、服务态度和质量好坏,会影响到企业和品牌的声誉,会对产品市场营销造成一定程度的影响。
  而有些经销商由于对售后服务缺乏足够的重视,或对企业有着严重的依赖,对售后服务的关注度不高,出现问题不能很好地解释、解决,容易形成与企业互相推诿责任、扯皮,导致“踢皮球”。消费者往往会成为最大受害者,而企业和品牌也会成为最大的受损者。所以说,售后服务做得好不好,服务是否到位,成为困扰经销商和生产企业最头痛的顽疾之一。但随着市场竞争的加剧,特别是品牌竞争的日趋白热化,作为最有效提升品牌竞争力的服务,已成为陶卫企业拉开竞争档次、提升业绩的最有效手段。产品实现了销售并不是最终结果,其后续的产品安装、回访、产品的维修保养等服务的陆续跟进,也应成为企业关注的“重头戏”之一。虽然众多知名陶卫企业制定出台了相关的售后服务措施,因种种原因,执行的效果能否令企业、经销商和消费者百分百满意,尚无权威数据。但屡屡曝出的投诉事件,却在不断提升着对陶卫产品售后服务的反思空间。如何提升陶卫产品的售后服务质量,实现“卖产品”到“卖服务”的转变,已成为企业发展的重大瓶颈。
  因为产品同质化及生产成本上涨,让产品间的价格竞争已经完全赤裸裸,向注重发展质量和效益的转型,提升竞争格局和档次的转型,都在把陶卫企业的市场竞争引向软性实力的比拼,比如品牌、服务……
  由于对服务寄予厚望以及服务的空间、竞争的需要,服务的潜力,陶卫业能否借助相关产业的发展思路,引入第三方售后服务,为转型升级助力呢?
  第三方服务,是随着我国市场经济不断完善和行业逐步细分的情况下产生、发展起来的。是指由独立提供的专业服务商,以第三方的角色为客户提供系列的专业性服务过程,该过程以合同的形式来界定供需二者之间的职责。第三方服务最早运用于物流运输业,形成第三方物流,首先被物流管理业、IT产业等模仿运用,之后被各行各业所接受。在产业价值链不断细分与扩张的过程中,更多的第三方服务业态不断涌现,诸如,会计外包、客户服务外包、人力资源管理外包、市场调查外包、数据管理外包、软件外包等,凡是企业核心业务以外的业务都由第三方提供专业服务。
  类似于我国陶卫业曾经的专为国际知名品牌的OEM,那是在生产制造环节,而第三方服务是将售后服务外包,可以大大降低建设售后服务网络所付成本,同时以专业化团队提高售后服务质量,降低有关投诉率。没有后顾之忧的生产企业,可以将更多精力和财力投入到产品研发与创新上来,投入到品质提升与品牌建设上来。而利用第三方售后服务企业强大的技术支撑和丰富的售后服务经验,消费者可享受到更加专业、更加便捷的服务。
  专业的团队、擅长专业的领域,提供专业的产品和服务,或将是未来市场竞争或是产业细分方面的致胜点。陶卫业的第三方售后服务,能否为生产企业、为消费者打开“另一扇门”,尚需实践检验。但随着市场竞争加剧及竞争焦点的多元化,生产企业需要在服务方面投入更多的人、财、物力。而网销的兴起,更把售后服务升级。因为在网络的带动下,陶卫产品的概念更宽广了,如果不能很好地解决消费者共同关注的顾虑,那对陶卫企业的网销会产生滞阻,这是陶卫企业不愿看到的,因此对服务的改进、提升和创新会产生更多有益的思考和尝试。
  而引入第三方售后服务,并不是要陶卫生产企业对品质管理放松,而是从严,而是要求企业更好地抓好产品质量及品质管理工作,形成一种体系,形成一种文化。针对陶卫品牌屡屡上黑榜的问题,有关人士也指出,品牌在抽检中屡屡中枪,在陶卫行业并不罕见,说明企业在品质管理、品牌理念上存在误区。改进之法,就是必须从产品着手,全力提升自检工作,推进全面品质管理,在产品的出厂过程中加强监测,把好第一道关,用做“样品”的态度去对待每一件产品,从根源上杜绝产品质量问题。
  对于引入第三方售后服务,陶卫业能否实现突破,从而扩充陶卫产品的市场容量,目前还是个未知数,但充满了期待。
  蛋糕很诱人,实现未可知。对陶卫业来说,提升品牌是中心,作为核心要素之一的服务将扮演越来越重要的作用,因此创新服务是重要内容之一,第三方服务或许是一条值得尝试的遍布荆棘的康庄路。



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